Mobilna siła robocza a MDM – czas skupić się na pracownikach terenowych

Smartfon lub tablet jest dziś dla kuriera tak samo ważnym narzędziem pracy, jak jego furgonetka. Podobne stwierdzenie można zresztą zastosować do wszystkich branż, gdzie liczy się mobilność i w których główną siłę stanowią właśnie pracownicy terenowi. Jak ułatwić im pracę z pomocą odpowiednich technologii, w tym systemu MDM? O tym powiemy w dzisiejszym wpisie.

Kim są pracownicy terenowi i dlaczego trzeba inwestować w rozwiązania dla nich?

Mobilni pracownicy terenowi wykonują swoje codzienne zadania w różnych miejscach, w zazwyczaj o wiele bardziej dynamicznym środowisku niż to „biurowe” i często na pierwszej linii działalności firmy. Mówimy tu o kurierach, magazynierach, kierowcach, serwisantach, handlowcach, doradcach (np. finansowych), ekipach budowlanych, służbach ratunkowych i nie tylko – tym, co ich łączy jest także fakt, że w swojej pracy w dużej mierze opierają się na technologiach mobilnych.

Czy wiesz, że: według szacunków Microsoftu pracownicy mobilni stanowią dziś około 80% siły roboczej na świecie? Tak, tylko co piąty pracownik spędza dzień w biurze!

Mimo to, przez długi czas większość inwestycji IT w firmach skupiała się na tych drugich. Z jednej strony trudno się dziwić, ponieważ łatwiej i taniej zbudować solidną infrastrukturę w centrali niż zadbać o kilkaset smartfonów i laptopów rozsianych po kraju, ale z drugiej, to właśnie frontline workers najbardziej potrzebują niezawodnego zaplecza. Na ich barkach spoczywa ogromna część operacji day-to-day w wielu branżach, a same urządzenia mobilne często są głównym (o ile nie jedynym) narzędziem w ich rękach.

Sytuacja na szczęście się zmienia; w 2022 roku analitycy z firmy Gartner szacowali, że w latach „po pandemii” pracownicy terenowi będą beneficjentami… nawet 75% inwestycji w projekty mobilne.

Jak technologia może wspierać pracowników mobilnych?

Możemy łatwo wskazać przynajmniej kilka obszarów, w których wdrożenie rozwiązań mobilnych ułatwi codzienną pracę frontline workers.

Brak papierkowej roboty

Po pierwsze, to jedyny sposób, aby pożegnać się z papierem. Nikt nie jest miłośnikiem wypełniania formularzy, tym bardziej, gdy na koniec dnia trzeba je jeszcze zeskanować i przesłać do centrali – albo, co gorsza, osobiście je tam zawieźć. Takie podejście do zarządzania dokumentacją mocno utrudnia wymianę informacji w firmie, jest czasochłonne i sprzyja błędom.

To właśnie powinien być jeden z głównych argumentów, dlaczego w ogóle warto inwestować w sprzęt mobilny i oprogramowanie dla pracowników terenowych. Z ich pomocą da się zautomatyzować większość żmudnych zadań, niezwiązanych bezpośrednio z wykonywanymi obowiązkami – na przykład sporządzanie raportów.

Dostęp do danych tu i teraz

Po drugie, pracownicy terenowi potrzebują stałego dostępu do informacji – o klientach, produktach, stanach magazynowych itd. – niezależnie od tego, gdzie w danym momencie się znajdują. Jeśli będą wyposażeni w smartfony i tablety z dostępem do firmowych narzędzi (CMS, systemu ERP i innych), to nie powinno być problemem.

Standaryzacja procesów

Wreszcie, dzięki urządzeniom mobilnym o wiele łatwiej jest wdrażać i utrzymywać jednolite procedury. W firmach zatrudniających dziesiątki (a czasem setki) pracowników terenowych, podejście „każdy działa po swojemu” szybko prowadzi do chaosu. Natomiast jeśli wszyscy pracownicy pierwszej linii korzystają np. z tej samej aplikacji do raportowania, proces staje się bardziej uporządkowany i efektywny – a do tego można znacznie sprawniej wprowadzić nowe osoby do zespołu.

Co wpływa na wydajność mobilnej pracy?

Jednak żeby technologie mobilne faktycznie wspierały pracowników terenowych, a nie przysparzały im dodatkowych problemów, jest kilka warunków, które trzeba najpierw spełnić.

Sprawny sprzęt i działające aplikacje

Pracownicy mobilni oczekują narzędzi, które będą niezawodne, szybkie i intuicyjne. Oczywista rzecz, ale w praktyce bywa różnie.

Wyobraźmy sobie kuriera, na którego czeka 120 paczek do doręczenia w ciągu jednego dnia. Raczej nie będzie w stanie obsłużyć ich wszystkich do godziny 16-17, jeśli nagle straci dostęp do aplikacji kurierskiej albo swojego narzędzia do planowania i optymalizacji tras.

A takie sytuacje niestety się zdarzają – na przykład dlatego, że OS smartfona samoistnie zaczyna instalować odraczane od wielu dni aktualizacje.

Niezbędne narzędzia i dane

Kolejny przykład: gdy przedstawiciel handlowy odwiedza potencjalnego klienta, musi mieć możliwość, aby w kilka sekund sprawdzić aktualny cennik i dostępność produktów. Powinien mieć też wgląd w historię zamówień i kontaktów z danym klientem – żeby wiedzieć, o czym z nim rozmawiać – oraz dostęp do systemu obsługi zamówień, aby w razie sukcesu sfinalizować transakcję jeszcze na miejscu. Bez tego niemałą część dnia pracy stanowiłyby telefony do centrali, a nie o to chodzi.

Dlatego też każdy pracownik „w terenie” musi mieć na swoim urządzeniu pełen pakiet firmowych aplikacji (najlepiej od razu już skonfigurowanych!), wgrane kontakty do swoich bezpośrednich przełożonych, niezbędne dokumenty itd.

Zdalne wsparcie

Jedną z największych bolączek pracy w terenie jest to, że gdy coś przestanie działać, nie można po prostu się przejść do działu IT. Trzeba albo skontaktować się z helpdeskiem, co też nie zawsze rozwiązuje problem, albo czekać, aż ktoś z centrali przyjedzie zająć się sprawą – ewentualnie wysłać urządzenie do biura, jeśli mówimy o poważniejszej awarii. Najlepiej, gdy administratorzy mają dostęp do zdalnego pulpitu, jednak o tym więcej za moment.

Work-life balance

Coś, o czym rzadko się mówi w kontekście technologii. Pracownicy mobilni często korzystają z własnych urządzeń (w tzw. modelu BYOD, czyli Bring Your Own Device) albo mają służbowy telefon, który noszą przy sobie 24/7. Tylko pojawia się problem, jak wyznaczyć granicę między życiem prywatnym a „służbowym” – tak, żeby pracownik nie otrzymywał powiadomień z firmowych aplikacji w wolne popołudnia albo żeby wiadomości z pracy nie przeplatały się z SMS-ami od dzieci?

Jak MDM wspiera mobilną siłę roboczą

Sporą część z tych problemów powinien pomóc rozwiązać system MDM – narzędzie do zdalnego zarządzania urządzeniami mobilnymi, m.in. firmowymi smartfonami, tabletami i laptopami. MDM daje administratorom IT bardzo szeroką kontrolę nad sprzętem pracowników terenowych, tyle że bez wychodzenia z biura. Jak przekłada się to na wydajność (ale też i komfort!) pracy frontline workers?

Zarządzanie urządzeniami mobilnymi z MDM

1. Zanim pracownicy w ogóle otrzymają swoje urządzenia, administrator może je zbiorczo przygotować – skonfigurować ustawienia systemowe i zabezpieczenia, zainstalować wszystkie potrzebne aplikacje, wgrać dokumenty oraz zsynchronizować konta w skrzynce mailowej.
2. Później, już w trakcie korzystania ze sprzętu, MDM umożliwia zdalne zarządzanie aktualizacjami – admin może na przykład zaplanować instalację update’ów po godzinach. W efekcie pracownicy nie muszą tracić na to czasu w ciągu dnia, a firma zyskuje pewność, że wszyscy dysponują aktualnym oprogramowaniem.
3. Każdy dobry MDM oferuje tzw. zdalny pulpit – pozwala administratorowi przejąć zdalnie kontrolę nad urządzeniem, zobaczyć, jaki problem widzi na nim użytkownik i samemu go naprawić, bez potrzeby wymieniania telefonów z helpdeskiem.
4. Dla tych, którzy korzystają w pracy z własnych urządzeń – MDM pozwala utworzyć na smartfonie czy tablecie oddzielny profil służbowy, odseparowany od tego prywatnego. Administrator czuwa nad bezpieczeństwem danych firmowych w przestrzeni służbowej, ale już dostęp do plików w przestrzeni osobistej, np. zdjęć z wakacji, ma tylko pracownik.

To tylko kilka przykładów, w jaki sposób MDM faktycznie może pomóc pracownikom mobilnym. Wdrażając taki system nie dość, że można zdjąć z nich zmartwienia dotyczące wszystkich „technikaliów”, to jeszcze uniknąć przestojów w razie problemów z urządzeniem. Zyskuje na tym i firma, i pracownik. 😊

Strategia MDM dla pracowników terenowych

Kolejne pytanie brzmi, jak wdrożyć strategię MDM z myślą o mobilnej sile roboczej – tak, aby system rzeczywiście wspierał pracowników, a nie komplikował im życie (co również się zdarza)?

Oto kilka wskazówek, jak zrobić to dobrze.

1. Przede wszystkim zrozum potrzeby pracowników. Przedstawiciel handlowy, który na co dzień spotyka się z klientami B2B, będzie potrzebował zupełnie innej konfiguracji i możliwości na swoim urządzeniu niż pracownik magazynu.
2. Wdrażaj polityki bezpieczeństwa z głową. Tak, bezpieczeństwo jest najważniejsze, ale zabezpieczenia, które wprowadzisz, nie mogą utrudniać pracy. Prosty przykład: automatyczne blokowanie urządzenia. Dałoby się ustawić telefony pracowników tak, aby blokowały się po pół minuty bez aktywności – dla bezpieczeństwa! – ale można sobie wyobrazić wiele sytuacji, w których będzie to przeszkadzało.
3. Przed wdrożeniem zawsze warto zakomunikować pracownikom:
   • do czego ma służyć nowy system na ich urządzeniach,
   • do jakich informacji dział IT będzie miał dostęp, a do jakich nie,
   • i jak mogą uzyskać wsparcie w razie wątpliwości.
4. Po wdrożeniu koniecznie zbierz feedback: czy pracownikom żyje się łatwiej z oprogramowaniem, czy polityki bezpieczeństwa nie są zbyt uciążliwe, czy dzięki MDM udało się już rozwiązać zdalnie jakiś problem techniczny i tak dalej.

Oczekiwania vs. rzeczywistość

Na koniec porada bliższa psychologii niż IT – do każdej zmiany w utrwalonych już procesach, choćby i do wdrożenia systemu MDM, trzeba podchodzić ostrożnie.

Menedżerowie często zakładają, że pracownicy będą automatycznie zachwyceni wprowadzanymi rozwiązaniami, zwłaszcza gdy chodzi o nowinki technologiczne. Tymczasem dla większości takie innowacje oznaczają przede wszystkim odejście od czegoś, co już znali. A zmiany zawsze budzą opór.

Dlatego tak ważna jest komunikacja. Pracownicy muszą od początku być świadomi, dlaczego firma wprowadza nowe rozwiązania, jak im one pomogą w codziennej pracy i co dokładnie się zmieni. Organizacja powinna też pokazać, że jest gotowa wspierać pracowników w przejściu przez zmiany.

Według raportu Microsoft Work Trend Index, 63% pracowników terenowych jest „podekscytowanych” możliwościami, jakie dają im w pracy technologie mobilne – ale tylko, gdy wiedzą, jak z nich korzystać i dlaczego mają to robić.

FAQ: najczęściej zadawane o MDM dla pracowników mobilnych

---